要和客户讲理吗？
废话，不讲清楚道理听他胡说吗？
再说了，啥叫沟通？那就是说清楚事情，缘由，最后双方达成一致意见。
对吗？
当然对的。
沟通，首先是要把道理说清楚。
但是如果只是要把事情说清楚，那叫说明文，不是真正的沟通。
那么除了道理还能说啥？说我爱你？
是的，对于我这种超级感性的人来说，谈钱伤感情这句话是对的，但是谈感情伤钱是错的，因为谈感情可以增加感情。
还是先从如何说道理开始吧。咋说道理？
01 说清楚为啥
每个人接受被拒绝的前提是，心服口服。而让客户服气的方法之一当然是要让客户明白原因和道理。
死也要死个明白，这是最后的尊严。
任何规定本质上都是限定，如果不这么限定会有哪些后果，一定要告诉客户。
02 讲明白凭啥
凭啥呢？凭借我胳膊粗力气大，凭借我店大敢欺客？当然不是，当然是要为了客户的利益着想的。
任何解释，一定要站在客户的角度！
重复以上；
重复以上；
重要的事情说三遍。
当然，凭借也包括相应的依据、法律条款等等。
03
没有了，没有第三了。
不能说太多的道理了！
你说的道理已经太多了！
沟通不是辩论赛，不是一定要讲出个我对你错；
客户永远是对的！
你呢？本来也是对的，讲太多道理就错了！
回到本文最初的问题，啥叫沟通？就是讲道理？错！沟通除了讲清楚道理之外，还有一个必备要素，要传递情感！
沟通的目标是和客户最终达成一致意见，但是不是单纯的道理上的达成一致，而是感情上的达成一致。
因为公司和客户之间很多时候道理上就达不成一致意见。
公司给出了最终解决方案，客户不认同；
航班延误了，耽误了客户的既定行程；
客户的事件不在保险的理赔范围之内；
客户认为在网站上买的产品质量不好；
客户嫌办理或者投递的速度太慢。
……
还有诸多类似的事件，你如何能与客户达成一致意见？
很多事情在客户和企业之间都是零和博弈，如果让客户满意公司就要付出更多的成本，就算让客户最终满意了，企业也是要付出很大的成本的啊。而想要让企业省钱了，客户就不开心了啊。
那么，怎么办？
没钱，只能谈感情。
如何与客户达成情感的一致？
客户买了你们公司的产品，国产品牌。但是客户使用的过程中确实遇到问题了，客户就开始唠叨你们的产品不好，国产货就是不行。国外的质量和技术等都比你们强。
就算我在发“客户认为国外的产品更好”这条短视频时，还有人在抖音的评论区问：那你到底承不承认吗。
言外之意，国外的产品就是好，你就必须要承认。
我们承认啊，我们没说中国各方面都是世界第一啊。
只是我们真的要和客户掰扯？
国外也有不好的地方，你为什么不说他们呢？
我们的产品也有好处啊；
谁好你买谁的啊；
我们的价格也低啊；
这么掰扯就没意思了吧。
客户抛出来任何问题的背后都是一种情绪，而我们在说清楚基本道理之后，真正要做的就是试图在情绪间和客户构筑出同一个战壕来。
先来分析客户的情绪成分：
客户为什么一直强调国外的产品好？不只是告诉你信息，而是想用国外产品来打压你的产品，而且表达一种愤怒的情绪。
这里，国外的产品仅仅是客户打压我们发泄不满的工具。
所以我们要掰扯的不是国外的产品，而是客户的情绪。
优质的沟通的正规流程是：
顺应客户的情绪----顺着客户说，让客户感受到我们接受了他的情绪，从而让客户感受到被理解被重视；
安抚客户的情绪---通过让客户感受到我们的关心与支持，真诚的帮助的愿望等，让客户高昂的情绪降下来；
回归理性----解释我们的原因，讲述我们的缘由；
实现情感共鸣----通过赞美、感谢、示弱、博同情等方式让客户和我们达成情感共鸣。
基于此，针对上面的案例的答复是：
先生，人有不足，事有不满。确实国外有很多产品的技术还是质量确实都不错，是值得我们学习的。（承认客户所说的）
对于您的问题我们也正积极的解决之中，相信很快就会给您一个满意的答复。
（必须要对客户的问题有所回应）
您明知道国外的产品的更好，还是买了我们的产品，说明不单单知道我们的产品也有很多值得他们学习的地方，也说明了您对我们满怀希望，充满信心。
（赞美客户，正向引导客户；隐晦提醒我们产品的优点）
您的这番话是对我们的鞭策和鼓励，来自于客户的期待的目光，永远是让我们跑的最快的力量。我们一定会更加努力，希望尽早的实现我们共同的期许，早日赶超他人，好吗？
（表达信心，给客户感性承诺）
搞定客户，很多时候都没有想象中的那么难。
--THE END--
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