■本报记者 须双双城管是城市运行的守卫者，也是最容易“得罪”普通居民的人。如何做一名“好城管”，上海市城管十佳优秀中队长称号获得者朱晨的“工作经”，值得我们参考。
12月26日一大早，朱晨在社区里“兜圈子”，看到一处违建，他三下五除二爬上屋顶，观察四周情况。“临近年末，拆违控违依然不能放松。”他说。上午9点半，驱车回到上钢新村街道城管中队，他走进勤务指挥室，通过实时监控，查看当天多部门联合整治上钢集贸市场的现场情况。
朱晨是浦东新区城市管理行政执法局执法支队上钢新村街道中队中队长，今年35岁的他，前不久获评上海市城管十佳优秀中队长。
自2015年调任至上钢新村街道城管中队以来，为守好脚下这片土地，朱晨勇于创新，勤政务实。去年，他带领队员建立了新区层面创新的“微指挥系统”，并优化“城管进社区”工作模式，解决了城市管理中的诸多疑难杂症，赢得居民纷纷点赞。
“做居民身边的城管人”，是朱晨常挂在嘴边的话。任职城管工作13年间，他也见证了浦东城市管理的不断变迁。
“智慧”城管的效率
发挥现代信息技术优势，朱晨带队建立微指挥系统，对辖区重要点位实现“无死角”监控，同时，联动民警、居委等多方力量，大大提高了执法效率。
12月26日上午，上钢新村街道城市运行综合管理中心牵头上钢派出所、城管中队、市场监督所等，在上钢集贸市场开展联勤整治工作，对30多家沿街商铺进行跨门营业、小餐饮企业油烟净化装置等多项检查。
位于上南路1500弄的上钢集贸市场占地面积约8000平方米,是浦东最大的集贸市场之一。队员在集贸市场门口的一举一动，都被坐在勤务指挥室里的朱晨收入眼中。
“这个平台连接着全辖区600多个探头，‘看’重要点位不留死角。”朱晨说。
去年9月，在他的牵头下，中队设立了勤务指挥室，完成辖区原有245个点位探头的接入，并在年内完成新建404个点位探头的接入，对辖区18个重点点位实施监控。
每天，中队班子都会在勤务指挥室“坐镇”：监督小队能否及时到场、处置是否文明规范……一旦发现问题，还能直接通过对讲机实现“遥控指挥”。
朱晨介绍，微指挥系统也是中队网格派件的处置中枢，每天接到网格派件单时，窗口第一时间将工单派至对应小队，同时向分管副中队长汇报，分管副中队长通过微指挥系统即时查看投诉现场情况，并根据需要调配市容管理人员辅助执法。
除了优化日常勤务管理，提升网格派件处置效率外，微指挥系统还为突发事件提供了应急保障。辖区内一旦有事发生，通过微指挥系统，可直接指派小队处置，同时能够呼叫居委、物业等相关力量，可实现全程跟踪记录，并在需要时呼叫警务。
去年夏天的一个晚上，在昌里路340弄附近，一个84岁的老人违法设摊，队员到现场执法后正要离开，老人却一屁股坐在车前不愿起身。通过微指挥系统，机动小队队长王昕第一时间联系了老人所在的居民区居委和派出所民警，并请中队增援力量赶到现场进行跟踪拍录。居委干部找来老人的子女，后者看到老父坐在地上，刚要“发难”，民警和队员将其拉到一边，回放现场录像并作出解释，赢得了子女的配合，很快将老人带回了家。
整个事件从发生到解决，不超过10分钟。
“执法受阻是城管在日常工作中经常遇到的事情。”朱晨说：“有了微指挥系统以后，城管得到更多助力，而且多方之间的联系更加简便直接，大大提高了处置效率。”
经抽样统计，去年9月起微指挥系统正式使用后，较前一个月，城管中队到场时间平均缩短了5分钟，人员调配耗时缩短10分钟，现场处置耗时缩短10分钟。
事实上，发挥现代信息技术优势，探索“智慧城管”建设正是浦东城市管理的一个发展方向。如今，作为上海市首批18家城管示范中队之一，上钢城管中队的微系统模式已被不少兄弟单位借鉴。
居民的“自家人”
深入社区，融入社区，服务社区，是朱晨多年来的带队宗旨。在他看来，走近居民身边，加强相互的沟通、理解，能让执法效果事半功倍。
上钢城管中队所在的办公用地就在居民区内。“我们不仅身在社区，还要深入社区，融入社区，服务社区。”朱晨说。为了实现这一目标，他动了不少脑筋。
近年来，浦东城管执法局不断推进“城管进社区”项目，旨在发挥城管主动性，使城管服务的触角有效延伸至社区的各个角落，为民解忧。上钢新村街道辖区内共有23个居民区，按照“一居一人”要求，中队设置了23个城管执法社区工作室，依托工作室，发挥居委、物业公司等社会力量，形成管理合力。
每周，队员都会定时定点来到居民身边，接受投诉、咨询。在朱晨看来，走近居民身边，加强相互的沟通、理解，能让执法效果事半功倍。
为进一步优化细化“城管进社区”项目，朱晨带领队员经过多次调查研究，与居委联手成立了社区“睦邻友好理事会”，居民代表、商户代表、居委代表、管理代表定期召开理事会，共同协商解决各类矛盾和问题。
历城路上的一处流动烧烤摊存在已有三四年，由于油烟扰民，居民怨声载道，给周边商铺的管理也带来影响。通过“睦邻友好理事会”共商共议，去年，城管中队与街道相关部门协商，开展“宣传、引导、整治”三步走的工作，最终将烧烤摊迁进了一个价格合理的商铺中。
朱晨说：“‘睦邻友好理事会’搭建了居民、商户、城管之间直接沟通的桥梁，减少和化解了各方在执法过程中的矛盾。”
为了赢得更多居民对城管执法工作的理解和配合，中队还成立了社区“城管工作督导组”，邀请部分居民区党组织书记、职能部门负责人等参与，通过案例分析、参与执法、咨询座谈等方式，定期对中队的执法工作进行“把脉会诊”。
在上钢新村多个小区内，几乎每一幢居民楼的入口处都挂着一块制作精良的蓝色信息栏。“这是中队研究居民与企业需求平衡后，试点企业进社区的一项工作成果。”朱晨介绍，原来过去某网络公司经常在居民区内散发、张贴小广告，引发居民不满，却难以彻底消除，成了一个管理难题。
通过沟通协调，朱晨发现一些居民确实有安装网络的需求，他建议企业出经费为楼组布置信息栏，同时预留出一处广告位置为自己“打广告”。如今，社区内已有70多个楼组装上了信息栏，既保护了小区环境的整洁，又让居民“得实惠”，也让企业满足了宣传需求。
“城管要走近居民，不单是以执法者的身份，更是以社区一份子的身份。”朱晨说。多年来，他带领队员积极参与居民区楼道自治、志愿服务等活动，并在节假日上门慰问社区老党员等，拉近与居民的关系。
每年的7月15日是城管开放日。在朱晨看来，这是一个向居民展示城管的好机会。作为活动的主要策划人，两年来，朱晨从录制视频短片、安排活动环节，到确定纪念品等，细心策划，总在活动前一天加班至次日凌晨一两点。
“城管的工作本身就是管好社区，为居民提供服务，因此，得到居民的认可和理解很重要。”朱晨说，他的工作目标就是带好一支队伍深耕社区。
从管理到服务的转变
13年间，朱晨感受到城管队伍逐渐年轻化、专业化，城管装备不断“进化”，而这些改变的背后，是浦东城市管理从管理到服务的转变。
作为队长，朱晨的工作更多在于统筹。但每当遇到“硬骨头”，他还是常常冲在第一线。今年，德州路369号一处存在了20多年、占地3800多平方米、位于高压线下的大型违建被拆除，就是朱晨与违建方谈了三天谈“通”的。
除了拆违现场，在中小河道整治、沿街商铺跨门经营检查、黑车整治、僵尸车管理等工作中，处处都有朱晨和队员的身影。
近年来，浦东推行精细化管理，对于城管管理的要求也越来越多。据了解，目前城管的工作职责共有19大类1232事项。
过去，在人们眼中就是“收东西”的城管，如今成为了社区里不可或缺的“大管家”，小到在电梯里贴上一张小广告，大到搭违建、堵河道，上到从商铺里飘出的油烟，下到地底的天然石油气管道，一草一木，皆在城管的“眼皮子底下”。
2004年就踏上城管岗位的朱晨历经了浦东城市管理的三次改革。他打趣地说：“从最早的灰色制服，到今年的大换装，就能感受得到城管的形象明显不一样了。”
朱晨感受到身边的队员在不断年轻化，学历也不断提高，队伍人员所学专业也更加“对口”，包括法律、城市管理等，整体能力素质修养都比以前有了显著的提高。
“更重要的改变在于工作的方式方法，从过去简单粗暴的处罚，到现在真正实现了以教育指导为先，精细化管理，以人为本服务。”朱晨说。简单来说，就是依法行政，执法有情。例如整治一处夜排档，前期城管会做大量的调查走访、现场取证、规劝约谈工作，形成非常详细的整治方案。“正因如此，近年来，市民对城管的整体评价和满意度也在不断提高。”
随着城市管理方式的改变，城管的“装备”也在不断升级。
在上钢城管中队的装备保管室里，整齐摆放着通讯、取证、辅助、防护四类共计39种执法装备。其中包括激光测距仪、视频取证太阳镜等。王昕介绍，取证太阳镜拥有高清摄像头，能连续使用约1个半小时，连接电脑后可快速提取相关视频，因此在查处非法营运时，执法人员只要佩戴眼镜，就能够近距离取证，固定违法事实。
王昕说，今后城管队员外出执法时，还将配备全新版4G执法记录仪，该设备能同步录音录像，并即时传输到后台，对违法事实可以及时取证固定,并让执法人员的“一举一动”受到监督。
朱晨说，其实，城管队员在执法过程中远不像大家想象得那么“有权”。例如针对一项违法行为设有200元至2000元的罚款额度，看上去罚多少是城管“说了算”，其实，对处罚额度有一个系统的计算体系，其中包含了10多项客观因素的考虑。
最近几天，朱晨已经开始“盘算”起明年的工作计划：结合街道城运中心的发展，下一步城管中队的勤务模式也将调整；明年的执法办案量也需要做提前预估……
“城管人员虽然是执法者，但在这个岗位上，我们所做的每一件事归根到底都是为了服务好百姓。”朱晨说。